Source : mon tumblr perso, octobre 2009
Sur des forums, la façon la plus courante de faire appel aux idées et aux avis de sa communauté est de créer une rubrique « Suggestions ». Elle est généralement bien remplie, et c’est une très bonne source d’infos et de feedback pour vous. Plusieurs choses, cependant, sont à prendre en compte :
- Il faut évidemment répondre aux messages. Une boite à suggestions sans aucune réponse ne vivra pas longtemps. Au fur et à mesure du temps, vous pourrez cependant vous lasser de répondre à des suggestions qui vous paraissent parfois aberrantes. Ou qui sont récurrentes alors qu’elles sont soit contraires à vos objectifs, soit impossibles à réaliser avec vos moyens. D’autres suggestions récurrentes peuvent également être déjà prévues dans votre plan d’action, mais dans un délai de quelques mois.
- La FAQ est fréquemment une bonne idée complémentaire de la rubrique Suggestions. Vous y mettrez un rappel de vos objectifs et limites. Vous y indiquerez les réponses aux suggestions les plus courantes.
- Une todo-liste est aussi une bonne alliée. Mais jusqu’où doit aller votre transparence ? Vos concurrents pourraient également s’en servir pour vous contrer… A vous de choisir, donc.
- Comment faire le tri, et choisir entre des demandes concurrentes et incompatibles ? Votre communauté est en effet composée d’individus aux avis diversifiés, et ils peuvent avoir des opinions opposées les unes aux autres. Vous voila bien embarrassé !
- Faites un sondage : vous aurez une notion quantifiée de l’avis général. Cela permet d’éviter de n’écouter que les plus « grandes gueules », qui n’ont pas forcément le même avis que la majorité, en fait.Vous pourrez aussi avoir un meilleur retour des avis positifs , de ceux qui sont contents de l’existant. En effet, les discussions de suggestion sont surtout émises par ceux qui ne sont pas contents, par vos membres les plus critiques. Prendre en compte les critiques est une bonne chose, mais le mieux est parfois l’ennemi du bien.
- Ne pas poser une question trop ouverte à tous, mais uniquement à un groupe restreint. La rubrique des modérateurs est une bonne idée pour démarrer. Ou bien en privé, aux plus spécialistes de vos membres. Sur TourDeJeu, je dois périodiquement réviser la liste des rubriques de jeux, car de nouveaux types de jeux apparaissent régulièrement (les jeux par forum ont beaucoup évolué ces dernières années, par exemple). C’est toujours un sujet extrêmement complexe, et une discussion ouverte sur le forum donne lieu à des débats sans fin. Les propositions obtenues sont trop différentes les unes des autres pour en tirer quelque chose de cohérent. Il vaut donc mieux en discuter en privé avec quelques personnes, puis proposer une alternative simplifiée à la communauté (sous forme de sondage, pourquoi pas). Bon, c’est plus facile à dire qu’à faire, car chacun aura quand même envie de donner son avis !
- Dans tous les cas, préparez-vous surtout à faire des choses qui ne vont pas dans le sens des suggestions ! Il faudra assumer vos choix. Les argumenter sans trop aller dans le détail, sans se « justifier » sans fin. Il est évident qu’il vous faudra montrer que vous avez écouté attentivement les suggestions. Reprenez-en les principales pour indiquer sobrement que c’est contraire à vos objectifs, ou impossible à réaliser. Essayez de reprendre au moins quelques idées mineures de propositions, cela peut suffire pour contenter la majorité !
- Les suggestions les plus faciles à prendre en compte sont celles que vous devez rechercher en priorité à faire émerger. Changer un libellé ou un détail d’ergonomie sont des choses souvent simples à mettre en œuvre, et dont les effets immédiats et bien visibles satisfont les membres. Les goûts et les couleurs ne font pas l’unanimité, mais chacun aime justement donner son avis !
- Posez donc des questions, pour obtenir des suggestions sur les domaines qui vous intéressent. Ne laissez pas la rubrique en roue libre totale. Indiquez donc que vous désirez faire évoluer tel ou tel sujet, ou améliorer l’ergonomie, ou savoir ce qui manque le plus à vos membres, etc.
- Profitez de cet espace pour publier vos annonces de nouveautés. C’est une suite logique des suggestions. Par la même occasion, vous incitez vos membres à tester (recetter) la nouveauté mise en place, et à en finaliser quelques détails. Vous aurez aussi un retour immédiat sur les éventuels effets de bord indésirables.
C’est un sujet très important dans la gestion d’une communauté. Le cas d’une communauté web (utilisateurs d’un site, ou d’une application web ou d’un jeu en ligne) est plus simple à gérer qu’une communauté liée à des produits physiques et à une entreprise classique. Dans ce dernier cas, il faudra effectivement relier tout cela au support client, au marketing… et gérer des délais très longs d’évolution de produits. Mais on peut toujours également parler du site de support en lui-même, c’est plus simple. Et très efficace aussi.
PS de 2025 : je n’ai pas grand chose à changer dans cet article, qui me semble toujours valable !